Das Hotelmarketing Experiment
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Ich rief über 30 Hotels an und stellte eine einfache Frage, die (fast)
immer ohne Antwort blieb. Das kostete wertvollen Umsatz.
Wie ziehe ich mehr Gäste an, die direkt buchen?
DIE Frage, um die sich im Hotelmarketing alles dreht.
Und die Antwort hat fast immer mit Keyword-Strategien und Reservierungssystemen zu tun, aber selten mit dem,
was wirklich in den Köpfen deiner Gäste vorgeht…
Dabei ist die Hotelbranche voller echter Menschenversteher. Und trotzdem tun wir uns oft so schwer, online mit unseren Gästen zu sprechen.
Auf der Webseite beschreiben wir Zimmer bis ins kleinste Detail und erzählen von unserem tollem Service. Aber das Wichtigste lassen wir ausser Acht:
Gäste wünschen sich ein unbeschwertes Hotelerlebnis. Das Zimmer kommt erst an zweiter Stelle.
Nicht überzeugt? Dann frag‘ ich mal anders:
Kaufst du ein Fitness-Abo, weil die Geräte Spitzenklasse sind? Oder weil du dir vorstellst, wie fit und energiegeladen du in ein paar Wochen sein wirst?
Buchst du deinen Urlaubsflieger wegen des Fenstersitzes – oder weil der Flieger dich an dein Traumziel bringt?
Und warum entscheidest du dich für ein bestimmtes Hotel, wenn ein wichtiges Geschäftstreffen ansteht? Wegen der Regendusche? Oder weil du das sichere Gefühl hast, dort so gut unterstützt zu werden, dass dein Meeting ein Erfolg wird?
Menschen kaufen keine Produkte.
Sie kaufen positive Gefühle, Resultate und Erlebnisse.
Wie sieht das in deinem Hotel aus?
Gibst du deinen Gästen echte Gründe, direkt zu buchen?
Zeigst du ihnen das Hotelerlebnis, das dich von jedem Mitbewerber unterscheidet?
Ich wollte es genauer wissen – und startete –
– das Hotelmarketing Experiment
Um echte Ergebnisse zu erzielen, stellte ich jeweils eine Auswahl an Hotels zusammen:
gleiche Kategorie, gleiche Region, direkter Wettbewerb.
Dann rief ich an und erklärte, dass ich mit einer kleinen Gruppe auf der Suche nach einem Hotel sei. Drei Häuser stünden in der engeren Auswahl, ich könnte mich aber nicht entscheiden:
“Wir waren bereits auf Ihrer Webseite und haben alle Informationen, die wir brauchen. Nun sind 3 Hotels in der engeren Auswahl und wir wissen nicht, für welches wir uns entscheiden sollen. Was würden Sie sagen, was macht Ihr Hotel besonders?“
Ein kurzer Moment der Stille. Und dann tat mein Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung genau das, worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind:
Es folgte eine routinierte Beschreibung der Zimmerkategorien, der Hotelausstattung und der günstigen Lage des Hotels.
Aber das wusste ich ja bereits, also wiederholte ich meine Frage.
Ich wollte wissen, was dieses Hotel von seinem Konkurrenten am Ende der Strasse unterscheidet.
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Der nette Mensch am anderen Ende der Leitung suchte angestrengt nach einer entsprechenden Antwort, aber außer erneuten Informationen zu Bar, Restaurant und Ambiente kam – nichts.
Nicht in diesem Hotel und auch nicht im nächsten…
Ich versuchte mein Glück in über 30 Hotels. Ich sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, im Hotelmarketing, in Verkaufsbüros, mit Concierges und Gästeservices – immer mit demselben Ergebnis.
In einem Hotel wurde ich vom Empfang zu Guest Services, in die Reservierung und schließlich sogar in die Verkaufsabteilung weiterverbunden.
Niemand konnte mir einen wirklich überzeugenden Grund nennen, zu buchen. Niemand kam auf die Idee, mir ein schönes Hotelerlebnis zu beschreiben, das mich zu einer Reservierung verführen würde.
Da wir uns im Kreis drehten, lenkte ich das Gespräch irgendwann ganz gezielt in Richtung Gast:
Ich sagten Gäste über ihren Aufenthalt? Was machte das Hotel anders, als seine Mitbewerber? Und was tat das Hotel, um seinen Gästen den Aufenthalt wirklich schön zu machen?
Diese Frage führte dann endgültig ins Nichts. Meine Ansprechpartner reagierten mit Unverständnis, Unmut und fühlbarer Ablehnung bis hin zu leichter Panik.
Keine gute Verkaufsstrategie, um den Umsatz zu steigern…
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(Was würden eigentlich deine Mitarbeiter sagen, wenn ich ihnen diese Frage stellen würde?)
Die eine Ausnahme – ganz zum Schluss
Am Ende war es die Mitarbeiterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige echte Antwort gab.
Als sie verstand, wonach ich suchte, beschrieb sie mir begeistert den persönlichen Service „ihres“ Hotels. Sie erzählte mir, wie das Hotel Gästen mit kleinen Gesten den Tag verschönert, und wie viele Stammgäste sie deswegen hätten.
Sie schilderte die entspannte Atmosphäre während der täglichen Cocktailstunde in der Art-Deko-Lobby, mit solchem Stolz und so viel Leidenschaft, dass ich das Bild heute noch vor Augen habe.
Als sie fertig war, hätte ich am liebsten auf der Stelle gebucht.
Bis heute erinnere ich mich an den Namen und Standort dieses Hotels.
Weil die Empfangsdame mir das Bild eines unwiderstehlichen Hotelerlebnisses beschreiben konnte …
Was dieses Hotelmarketing Experiment wirklich zeigt
Obwohl das Ergebnis mich nicht überrascht hat, hat es mich nachdenklich gemacht.
Denn die Empfangsdame dieses Boutique-Hotels war kein Marketing-Profi. Sie hatte kein Skript. Sie wusste einfach, was ihr Hotel besonders macht – und sie hat es mit echtem Herzblut erzählt.
Gutes Hotelmarketing beginnt nicht auf der Website. Es beginnt damit, dass deine Mitarbeiter wissen, was „ihr“ Hotel einzigartig macht.
Wenn alle – von der Reservierung bis zur Rezeption – das Alleinstellungsmerkmal kennen, leben und mit Begeisterung kommunizieren können, wird dein Hotel zu einer starken Marke. Einer, die Gäste nicht vergessen. Und zu der sie zurückkehren.
Wie du das für dein Hotel umsetzt
Die gute Nachricht: Du musst das Rad nicht neu erfinden. Du musst nur herausfinden, was dein Hotel wirklich besonders macht – und lernen, es so zu erzählen, dass Gäste es fühlen können. Genau dabei helfe ich dir.