Das Hotelmarketing-Experiment
Ich habe über 30 Hotels angerufen und eine einfache Frage gestellt.
Sie blieb fast immer ohne Antwort – und das kostete die Buchung.
Wie ziehe ich mehr Gäste an, die direkt buchen?
Das ist die Frage, um die sich im Hotelmarketing alles dreht.
Und die Antwort hat fast immer mit Keyword-Strategien und Reservierungssystemen zu tun, aber selten mit dem,
was wirklich in den Köpfen deiner Gäste vorgeht…
Dabei ist die Hotelbranche voller echter Menschenversteher. Und trotzdem tun wir uns oft so schwer, online mit unseren Gästen zu sprechen.
Auf der Webseite beschreiben wir Zimmer bis ins kleinste Detail und erzählen von unserem tollem Service. Aber das Wichtigste lassen wir ausser Acht: das Erlebnis, das unser Hotel von jedem Mitbewerber unterscheidet.
Ich wollte genauer wissen, woran das liegt.
So lief das Hotelmarketing-Experiment ab
Um echte Ergebnisse zu erzielen, stellte ich jeweils eine Auswahl an Hotels zusammen: gleiche Kategorie, gleiche Region, direkter Wettbewerb.
Dann rief ich an: „Ich bin mit einer kleinen Gruppe auf der Suche nach einem Hotel. Drei Häuser sind in der engeren Auswahl, aber ich kann mich nicht entscheiden.”
“Wir waren bereits auf Ihrer Webseite und haben alle Informationen, die wir brauchen. Nun sind 3 Hotels in der engeren Auswahl und wir wissen nicht, für welches wir uns entscheiden sollen. Was würden Sie sagen, was macht Ihr Hotel besonders?“
Ein kurzer Moment der Stille. Und dann tat mein Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung genau das, worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind:
Es folgte eine routinierte Beschreibung der Zimmerkategorien, der Hotelausstattung und der günstigen Lage des Hotels.
Aber das wusste ich ja bereits, also wiederholte ich meine Frage.
Ich wollte wissen, was dieses Hotel von seinem Konkurrenten am Ende der Strasse unterscheidet.
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Der nette Mensch am anderen Ende der Leitung suchte angestrengt nach einer entsprechenden Antwort, aber außer erneuten Informationen zu Bar, Restaurant und Ambiente kam – nichts.
Nicht in diesem Hotel und auch nicht im nächsten…
Ich versuchte mein Glück in über 30 Hotels. Ich sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, im Hotelmarketing, in Verkaufsbüros, mit Concierges und Gästeservices.
In einem Hotel wurde ich vom Empfang zu Guest Services, in die Reservierung und schließlich sogar in die Verkaufsabteilung weiterverbunden.
Niemand konnte mir einen wirklich überzeugenden Grund nennen, zu buchen. Niemand kam auf die Idee, mir ein schönes Hotelerlebnis zu beschreiben, das mich zu einer Reservierung verführt hätte.
Da wir uns im Kreis drehten, lenkte ich das Gespräch irgendwann ganz gezielt in Richtung Gast:
Ich fragte, was Gäste über ihren Aufenthalt sagen, was das Hotel anders macht als seine Mitbewerber und was es tut, um seinen Gästen den Aufenthalt wirklich schön zu machen?
Diese Frage führte dann endgültig ins Nichts. Meine Ansprechpartner reagierten mit Unverständnis, Unmut und fühlbarer Ablehnung bis hin zu leichter Panik.
Keine gute Verkaufsstrategie, um den Umsatz zu steigern.
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(Was würden eigentlich deine Mitarbeiter sagen, wenn ich ihnen diese Frage stellen würde?)
Die eine Ausnahme – ganz zum Schluss
Am Ende war es die Mitarbeiterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige echte Antwort gab.
Als sie verstand, wonach ich suchte, beschrieb sie mir begeistert den persönlichen Service „ihres“ Hotels. Sie erzählte mir, wie das Hotel Gästen mit kleinen Gesten den Tag verschönert, und wie viele Stammgäste sie deswegen hätten.
Sie schilderte die entspannte Atmosphäre während der täglichen Cocktailstunde in der Art-Deko-Lobby, mit solchem Stolz und so viel Leidenschaft, dass ich das Bild heute noch vor Augen habe.
Als sie fertig war, hätte ich am liebsten auf der Stelle gebucht.
Bis heute erinnere ich mich an den Namen und Standort dieses Hotels, weil die Empfangsdame mir das Bild eines unwiderstehlichen Hotelerlebnisses beschreiben konnte …
Was dieses Hotelmarketing-Experiment
wirklich zeigt
Obwohl das Ergebnis mich nicht überrascht hat, hat es mich nachdenklich gemacht.
Die Hotels, die ich angerufen habe, waren keine schlechten Hotels. Viele hatten bestimmt etwas, das ihre Gäste lieben. Aber niemand im Haus konnte es benennen, weil es für sie längst selbstverständlich geworden war. Ich nenne das die versteckte Stärke. Und solange dein eigenes Team sie nicht in Worte fassen kann, steht sie auch nicht auf deiner Website.
Die Empfangsdame des Boutique-Hotels war kein Marketing-Profi. Sie hatte kein Skript. Sie wusste einfach, was ihr Hotel besonders macht, und sie hat es mit echtem Herzblut erzählt.
Gutes Hotelmarketing beginnt deshalb nicht auf der Website. Es beginnt damit, dass du und dein Team wisst, was euer Hotel einzigartig macht. Wenn alle, von der Reservierung bis zur Rezeption, diese Stärke kennen und mit Begeisterung erzählen können, wird dein Hotel zu einer Marke, die Gäste nicht vergessen und zu der sie zurückkehren. Und deine Website wird zu dem Ort, an dem neue Gäste direkt bei dir buchen.
Finde die versteckte Stärke deines Hotels
Die gute Nachricht: Du musst das Rad nicht neu erfinden. Du musst nur herausfinden, was dein Hotel wirklich besonders macht, und lernen, es so zu erzählen, dass Gäste es fühlen können. Wie ich dabei vorgehe, kannst du unter Werbetexte für Hotels lesen.
In der Nahaufnahme kommen wir Stück für Stück näher an die Stärke heran, die dein Hotel längst hat.