Hotelzimmer oder Hotelerlebnis?
Das Experiment
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Wie ziehe ich mehr Gäste und
direkte Buchungen an?
DIE Frage, um die sich im Hotelmarketing alles dreht.
Und die Antwort hat fast immer mit neuen, besseren Keyword-Strategien und Reservierungssystemen zu tun …. aber selten mit dem,
was in den Köpfen unserer Gäste vor sich geht…
Es ist schon verrückt. In der einer Branche voll mit echten Menschenverstehern, tun wir uns oft so schwer, online mit unseren Gästen zu sprechen.
Auf der Webseite beschreiben wir unsere Zimmer bis ins kleinste Details, erzählen unseren Gästen in abgehobenen Phrasen von unserem tollem Service und bleiben vornehm kühl und distanziert. Und wir lassen das Wichtigste ausser acht:
Gäste wünschen sich ein unbeschwertes Hotelerlebnis,
und suchen erst an zweiter Stelle nach einem schönen Zimmer.
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Kann nicht sein? Dann frag‘ ich mal anders:
Kaufst du das neue Abo für’s Fitness-Studio, weil die Geräte Spitzenklasse sind, oder weil dir eine innere Stimme zuflüstert, wie rank, schlank und topfit du bereits in wenigen Wochen aussehen könntest?
Buchst du das Ticket für deinen Urlaubsflieger, weil du 8 Stunden lang in einem bequemen Fenstersitz verbringen darfst, oder weil der Flieger dich zu deinem Traumziel bringt?
Und warum entscheidest du dich für ein bestimmtes Hotel, wenn es um ein wichtiges Arbeitstreffen geht? Weil es mit einer tolle Regenwasser-Dusche im Bad wirbt? Oder weil du das sichere Gefühl hast, vor Ort so gut unterstützt zu werden, dass dein Meeting ein voller Erfolg wird?
Menschen kaufen keine Produkte.
Sie kaufen positive Gefühle, Resultate und Erlebnisse.
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Wie sieht’s in deinem Hotel aus?
Gibst du deinen Gäste gute Gründe, direkt zu buchen?
Zeigst du deinen Gästen dein Hotelerlebnis, das Alleinstellungsmerkmal, das dein Hotel unverwechselbar und einzigartig macht und dich zu 100% von der Konkurrenz unterscheidet?
Und was sehen eigentlich die Menschen hinter den Hotelkulissen,
wenn sie „ihr“ Hotel betrachten?
Ich wollte mehr darüber wissen … und startete ein Experiment.
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Um gute Vergleiche zu haben und echte Ergebnisse zu erzielen, stellte ich jeweils eine Auswahl an Hotels zusammen, die zur selben Hotelkategorie gehörten und in derselben Gegend lagen.
Dann rief ich das jeweilige Hotel an, erklärte, dass wir eine kleine Gruppe seien und nach einem schönen Hotel suchten. Wir könnten uns aber nicht so recht entscheiden und benötigten Hilfe:
“Auf Ihrer Webseite waren wir bereits und wir haben alle Informationen, die wir brauchen. Nun haben wir 3 Hotels in der engeren Auswahl und wissen nicht für welches wir uns entscheiden sollen. Was würden Sie sagen, was macht Ihr Hotel besonders?“
Ein Moment der Stille und mein Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung tat genau das, worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind:
Es folgte eine routinierte Beschreibung der Zimmerkategorien, der Hotelausstattung und der günstigen Lage des Hotels.
Aber diese Informationen hatte ich ja bereits und so wiederholte ich meine Frage.
Ich wollte wissen, was dieses Hotel von seinem Konkurrenten am Ende der Strasse unterscheidet.
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Der nette Mensch am anderen Ende der Leitung suchte angestrengt nach einer entsprechenden Antwort, aber außer erneuten Informationen zu Bar, Restaurant und Ambiente kam – nichts.
Nicht im nächsten Hotel, und auch nicht im übernächsten…
Ich versuchte mein Glück in über 30 (!) Hotels, sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, und in Verkaufsbüros, mit Concierges und Gästeservices – und immer mit dem gleichen Ergebnis.
In einem Hotel wurde ich vom Empfang zu Guest Services, in die Reservierung und schließlich sogar in die Verkaufsabteilung weiterverbunden.
Niemand konnte mir einen wirklich überzeugenden Grund nennen, zu buchen. Niemand kam auf die Idee, mir ein schönes Hotelerlebnis zu beschreiben, das mich zu einer Reservierung verführen würde.
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Da wir uns ganz offensichtlich im Kreis drehten, lenkte ich das Gespräch irgendwann gezielt in Richtung „Gast“.
Ich erkundigte mich, was Gäste über ihren Aufenthalt sagen, und was das Hotel tut, um einen Gästen den Aufenthalt schön zu machen. Ich wollte wissen, was das Hotel anders macht als seine Mitbewerber.
Diese Frage führte dann endgültig ins Nichts. Meine Ansprechpartner reagierten mit Unverständnis, Unmut und fühlbarer Ablehnung bis hin zu leichter Panik.
Keine gute Verkaufsstrategie, um den Umsatz zu steigern…
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Was würden eigentlich deine Mitarbeiter sagen, wenn ich ihnen diese Frage stellen würde?
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Am Ende war es die Vertreterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige (!) Antwort gab. Als sie verstand, wonach ich suchte, beschrieb sie mir begeistert den persönlichen Service „ihres“ Hotels. Sie erzählte mir, wie das Hotel Gästen mit kleinen Gesten den Tag verschönert, und wie viele Stammgäste sie deswegen hätten.
Sie unterhielt mich mit Anekdoten und dem Spaß ihrer Gäste während der täglichen Cocktailstunde in der Art-Deko-Lobby, und ich konnte fühlen, mit wie viel Stolz und Leidenschaft sie in ihrem Hotel tätig war. Sie beschrieb ein fabelhaftes Hotelerlebnis.
Als sie fertig war, hätte ich am liebsten auf der Stelle gebucht. Bis heute kann ich mich noch genau an den Namen und Standort dieses Hotels erinnern.
Weil eine Empfangsdame mir das Bild eines unwiderstehlichen Hotelerlebnisses beschreiben konnte …
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So beeinflusst du Kaufentscheidungen und holst mehr Direktbuchungen ins Haus.
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