Hotelzimmer oder Hotelerlebnis?
Das Experiment
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Wie ziehe ich mehr Gäste und
direkte Buchungen an?
DIE Frage, um die sich im Hotelmarketing alles dreht.
Und die Antwort hat fast immer mit neuen, besseren Keyword-Strategien und Reservierungssystemen zu tun …. aber selten mit dem was in den Köpfen unserer Gäste vor sich geht…
Es ist schon verrückt. In der einer Branche voll mit echten Menschenverstehern, tun wir uns so schwer, online mit unseren Gästen zu sprechen.
Gäste suchen nach einem unbeschwerten Hotelerlebnis,
und erst an zweiter Stelle nach einem schönen Zimmer.
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Glauben Sie nicht? Dann frag‘ ich mal anders:
Wann geben wir Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung aus?
Kaufen Sie das neue Abo für’s Fitness-Studio, weil die Geräte Spitzenklasse sind, oder weil Ihnen eine innere Stimme zuflüstert, wie rank, schlank und topfit Sie bereits in wenigen Wochen aussehen könnten?
Buchen Sie das Ticket für Ihren Charterflug, weil Sie 8 Stunden lang in einem bequemen Fenstersitz verbringen dürfen, oder weil der Flieger Sie zu Ihrem Traumziel bringt?
Und warum entscheiden Sie sich für ein bestimmtes Hotel? Weil es für eine tolle Regenwasser-Dusche im Bad wirbt? Oder weil Sie sich genau vorstellen können, wie toll Sie vor Ort bei Ihrem wichtigen Meeting unterstützt werden?
Menschen kaufen keine Produkte, sondern Gefühle und Erlebnisse.
Wie sieht’s in Ihrem Hotel aus?
Geben Sie Ihren Gäste gute Gründe, direkt zu buchen?
Zeigen Sie Ihren Gästen das Hotelerlebnis, das Ihr Hotel unverwechselbar macht und Sie ganz und gar von der Konkurrenz unterscheidet?
Und was sehen die Menschen hinter den Kulissen, wenn sie „Ihr“ Hotel betrachten?
Ich wollte mehr wissen … und startete ein Experiment.
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Um echte Ergebnisse zu erzielen, stellte ich eine Auswahl an Hotels zusammen, die zur gleichen Kategorie gehörten und in derselben Gegend lagen.
Dann rief ich an, erklärte, dass wir eine kleine Gruppe seien und nach einem schönen Hotel suchten, uns aber nicht entscheiden könnten und Hilfe benötigten:
“Auf Ihrer Website waren wir bereits und wir haben alle Informationen, die wir brauchen. Nun haben wir 3 Hotels in der engeren Auswahl und wissen nicht für welches wir uns entscheiden sollen. Was würden Sie sagen, wofür steht Ihr Hotel und was macht Sie besonders?“
Ein Moment der Stille und mein Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung tat genau das, worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind:
Es folgte eine routinierte Beschreibung der Zimmerkategorien, der Hotelausstattung und der günstigen Lage des Hotels.
Aber diese Informationen hatte ich ja bereits und so wiederholte ich meine Frage:
Ich wollte wissen, was dieses Hotel von seinem Konkurrenten um die Ecke unterscheidet.
Der nette Mensch am anderen Ende der Leitung suchte angestrengt nach einer entsprechenden Antwort, aber außer erneuten Informationen zur Ausstattung kam – nichts.
Nicht im nächsten Hotel, und auch nicht im übernächsten…
Ich versuchte mein Glück in über 30 Hotels, sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, und in Verkaufsbüros, mit Concierges und Gästeservices – und immer mit dem gleichen Ergebnis.
In einem Hotel wurde ich vom Empfang zu Guest Services, in die Reservierung und schließlich sogar in die Verkaufsabteilung weiterverbunden.
Niemand konnte mir einen überzeugenden Grund nennen.
Niemand kam auf die Idee, mir ein sympathisches Hotelerlebnis zu beschreiben, das mich zu einer Reservierung verführen würde.
Da wir uns ganz offensichtlich im Kreis drehten, lenkte ich das Gespräch im nächsten Hotel gezielt in Richtung Gast.
Ich erkundigte mich, was Gäste über ihren Aufenthalt sagen, und wie das Hotel Gastfreundschaft lebt. Ich wollte wissen, was das Hotel anders macht als seine Mitbewerber.
Diese Frage führte dann endgültig ins Nichts. Meine Ansprechpartner reagierten mit Unverständnis, Unmut und fühlbarer Ablehnung bis hin zu leichter Panik.
Keine gute Verkaufsstrategie die den Umsatz steigert… Was sagen eigentlich Ihre Mitarbeiter, wenn ihnen diese Frage gestellt wird?
Am Ende war es die Vertreterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige (!) Antwort gab. Als sie verstand, wonach ich suchte, beschrieb sie mir begeistert den persönlichen Service „ihres“ Hotels. Sie erzählte mir, wie das Hotel Gästen mit kleinen Gesten den Tag verschönert, und wie viele Stammgäste sie deswegen hätten.
Sie unterhielt mich mit Anekdoten und dem Spaß ihrer Gäste während der täglichen Cocktailstunde in der Art-Deko-Lobby, und ich konnte fühlen, mit wie viel Stolz und Leidenschaft sie in ihrem Hotel tätig war. Sie beschrieb ein fabelhaftes Hotelerlebnis.
Als sie fertig war, hätte ich am liebsten auf der Stelle gebucht. Bis heute kann ich mich noch genau an den Namen und Standort dieses Hotels erinnern.
Weil eine Empfangsdame mir das Bild eines unwiderstehlichen Hotelerlebnisses malen konnte …
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So sieht Werbung für mehr Gäste und mehr direkte Buchungen aus.
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