Gästebewertungen oder

die Kunst emotionaler Kundenbindung

.

„Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben“

Eine der Standard-Hotel-Antworten auf kritische Gästebewertungen 

.

.

… zu finden auf Buchungsplattformen, die Ihre Gäste dazu einladen, Ihr Hotel zu loben und zu kritisieren.

Basierend auf den Regeln der Buchungsplattform..

Es ist schon bemerkenswert. Was ursprünglich als Unterstützung für bessere Sichtbarkeit begann, ist heute für viele Hotels das wichtigste Marketinginstrument:

Hotels werben für Reservierungsplattformen auf ihren Websites

Logos und Links von Trip Advisor und ähnlichen Plattformen sind prominent auf Hotel Homepages platziert. Stolz zeigen sie ihre Auszeichnungen für das „beste Hotel“.  Schließlich werden Hotels, die auf einer beliebten und stark frequentierten Reisewebsite gezeigt werden, von vielen Menschen gesehen, oder nicht?

Aber profitieren Hotels auch auf den zweiten Blick davon?

Auf Websites wie Trip Advisor oder Expedia müssen Sie mit Ihrem Hotel, Seite an Seite mit Hunderten anderer Mitbewerber, konkurrieren. In der Wahrnehmung der Leser sind Sie damit ein Hotel von vielen. Es schwächt Ihre Hotelmarke, macht Sie automatisch vergleichbar und somit Preisabhängig. Aus dieser Abhängigkeit kommen Sie nur heraus, wenn Sie mit Ihrer Hotel-Website herausstehen und Besucher anzuziehen.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist

Ihre Reaktion auf Gästebewertungen.

Ja, ich weiß. Ich kann Ihren abgrundtiefen Seufzer hören.
Das ist eine der unbeliebtesten Aufgaben in Sachen Marketing. Denn was können Sie gross sagen, wenn Gäste ihre höchst subjektiven Ansichten oder Meinungen posten? Sie können sich pflichtbewusst für das Kompliment bedanken oder sich – im Falle einer kritischen Bewertung – entschuldigen.
Nun ja, vielleicht steckt doch ein bisschen mehr dahinter.

Es zahlt sich tatsächlich aus, etwas Zeit in die Formulierung einer guten Antwort zu investieren.

Mit durchschnittlich 415 Millionen Einzelbesuchern pro Monat zieht Trip Advisor ein enormes Potenzial an potenziellen Gästen an – eine großartige Gelegenheit, in den Vordergrund zu treten und etwas Licht auf Ihre Gastfreundschaft und Ihr einzigartiges Hotelerlebnis zu werfen.

Noch besser: Ihre Reaktion auf Gästekommentare hilft Ihnen dabei, sich mit Ihren Lesern auf emotionaler Ebene zu verbinden –
der ideale Start, die Einkaufsreise Ihres nächsten potenziellen Gastes zu starten.

„Gemessen am Lebenszeitwert sind emotional verbundene Kunden mehr als doppelt so wertvoll wie hochzufriedene Kunden. Diese emotional verbundenen Kunden kaufen mehr von Ihren Produkten und Dienstleistungen. Sie besuchen Sie häufiger, zeigen weniger Preissensibilität, achten mehr auf Ihre Kommunikation, befolgen Ihre Ratschläge und empfehlen Sie öfter weiter – all das, was Sie hoffen, dass Ihre Gäste nach dem Erlebnis bei Ihnen tun werden.“
– Alan Zorfas und Daniel Leemon, Motista/HBR

Ein starker Grund, Ihren Gästebewertungen mehr Aufmerksamkeit zu schenken, nicht wahr?

Wenn Sie in der Hotellerie arbeiten, haben Sie selten ein Problem damit, mit Gästen zu sprechen.

Sie haben schon so ziemlich alles gesehen und die kniffligsten Gespräche gemeistert.

Online eine sympathische Antwort zu verfassen ist nicht viel anders. Das heisst, wenn Sie einige wichtige Punkte berücksichtigen:

Vermeiden Sie sterile, vorlagenähnliche Aussagen, die so klingen:

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen. Wir nehmen Gästefeedback sehr ernst, und wir bedauern zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns nicht genossen haben. Was Sie beschrieben haben, entspricht nicht dem von uns festgelegten Standard, und es tut mir wirklich leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben…“

Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte – wir freuen uns alle, dass Sie Ihren Besuch genossen haben. Wir bemühen uns sehr, dass sich unsere Gäste wie zu Hause und gut umsorgt fühlen, und es ist uns wichtig, unsere Gäste zufriedenzustellen. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.“

Verwenden Sie nicht immer wieder die gleichen Formulierungen.

Ihre Gäste lesen wahrscheinlich mehr als eine Bewertung und wenn Ihr Feedback für alle Bewertungen gleich ist, könnten sie den Eindruck gewinnen, dass sie in diesem Hotel wahrscheinlich nur „eine Zimmernummer“ sind…

  • Halten Sie positive Bewertungen nicht für selbstverständlich und beantworten Sie nur Beschwerden.
  • Ignorieren Sie Beschwerden nicht und antworten Sie nur auf positive Bewertungen.
  • Reagieren Sie auf alle Bewertungen!

(Gäste nehmen schnell wahr, ob Sie authentisch oder mit leeren Phrasen antworten. Es beeinflusst ihre Meinung über Ihr Hotel und Führungsstil.)

Ein frischer Blick, ein neuartiger Ansatz und die Suche nach einer emotionale Verbindung wird Ihnen viel bessere Ergebnisse bringen!

Unten finden Sie eine Auswahl von Schnipseln und Beispielen tatsächlicher Hotelantworten, die liebenswürdig, authentisch und originell sind. Hotels, die eine emotionale Bindung zu ihren Gästen aufbauen:

***

Nehmen Sie es nicht persönlich!

Manchmal verstehen Gäste einfach nicht, wie ein Hotel funktioniert und warum Sie ihrer Bitte nicht nachkommen konnten, daher hilft es, die Situation zu erklären. Siehe dieses Beispiel:

„…Es tut uns sehr leid zu lesen, dass Sie von Ihrem Aufenthalt im XXX so enttäuscht waren. Was Ihren späten Check-out betrifft, versuchen wir immer, solchen Wünschen nachzukommen, aber am Tag Ihrer Abreise waren wir fast zu 100 % ausgebucht. Logistisch hätten wir unserem ankommenden Gast so kein sauberes Zimmer zur Verfügung stellen können. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Gehen Sie auf den Kummer und die Probleme Ihrer Gäste ein

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie schnell sich ein verärgerter Gast beruhigt, wenn Sie erklären, dass Sie vollkommen verstehen, warum er verärgert ist? Bei einer schriftlichen Antwort ist das nicht anders!

“…. Da ich selbst Kaffeetrinker bin, verstehe ich Ihren Ärger über unsere Nespresso-Kapseln. Ich habe unsere Hausdame direkt informiert, um sicherzustellen, dass dies nicht noch einmal vorkommt…“

Kommen Sie nicht als defensiv rüber, sondern bieten Sie Ihre Hilfe an

Manchmal braucht es etwas mehr, um die Luft zu reinigen, warum also nicht zu weiteren Gesprächen einladen?

„…Ich entschuldige mich aufrichtig dafür, dass Ihr Aufenthalt hinter Ihren Erwartungen zurückgeblieben ist. Bitte senden Sie mir eine E-Mail oder rufen Sie mich an. Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen und Ihr Vertrauen in uns wieder aufbauen…“

Sei aufrichtig und authentisch, wenn Sie antworten

„Bester Kundenservice aller Zeiten“ – das ist so ein toller Start in den heutigen Tag! Vielen Dank für diese wunderbare Bewertung und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, sie zu schreiben.“

„Der Kundenservice hier war der beste, den wir je hatten“ – Wir glauben, dass Gastfreundschaft persönlich ist und alles mit einem engagierten und fürsorglichen Team beginnt. Ihr Feedback macht uns stolz … und motiviert uns gleichzeitig!“ Vielen Dank.

Fügen Sie Persönlichkeit, etwas Leidenschaft und sogar ein bisschen Humor hinzu – 

genau wie bei einem persönlichen Gespräch

„Es hat uns sehr gefreut, von der „tollen Erfahrung“ zu lesen, die Sie bei XXX gemacht haben, und vielen Dank, dass Sie unsere „fabelhaften Mitarbeiter“ gelobt haben. Es war wunderbar, Sie und Ihre Familie anlässlich des 80. Geburtstages Ihrer Mutter bei uns begrüßen zu dürfen. Das gesamte Team hat so schöne Erinnerungen an Ihren Aufenthalt und alle senden die besten Wünsche!“

„Vielen Dank für Ihre wundervollen Worte – es ist tatsächlich so, als ob Sie in einer anderen Stadt sind, wenn Sie zu uns in die Innenstadt kommen – nur viel friedlicher.
Für die knarrenden Böden entschuldigen wir uns – wir haben Eiche traditionell auf Holzlatten gelegt, damit sich das Holz bewegen kann und sich unter Ihren Füssen weicher anfühlt. Leider führt dies gelegentlich zu einem Knarren, aber wir schauen, ob wir es zum Schweigen bringen können. Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns zu begrüßen.“

Nutzen Sie die Gelegenheit, über Ihr Hotel zu sprechen!

„Unsere Executive Suiten sind auch für uns etwas ganz Besonderes und wir freuen uns sehr, dass Sie Ihren Aufenthalt komfortabel und angenehm fanden. Wir haben unsere Wände und Regale mit Originalkunstwerken und maßgefertigten Möbeln geschmückt, und sprechen gerne davon, dass das Hotel ein lebendiges Kunstprojekt ist. Es freut mich, dass Sie unseren Vizepräsidenten getroffen haben, der viele der originalen Kunstwerke und Antiquitäten, die Sie im Hotel sehen werden, ausgewählt hat. Von kleinen NC-Antiquitätengeschäften bis hin zu venezianischen Märkten – jedes Stück XXX hat eine eigene Geschichte …“

Betrachten Sie Ihre Antwort beim Verfassen aus verschiedenen Blickwinkeln und nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen helfen, sich abzuheben .

Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit auf Ihr Hotel zu lenken –
lassen Sie sich’s nicht entgehen!

Not quite sure how to approach your respone?

Get in touch and I’ll help you craft fabulous messages!

.